エンジニアリング主導の組織でも、顧客体験のリーダーになれるのでしょうか。

ダイムラートラックスノースアメリカ（DTNA）

• CHALLENGE：

  Zibaとダイムラートラックスノースアメリカ（DTNA）の関係は数年前に遡ります。顧客の体験をより見える化し、管理するためのデジタルツールを提供するところから始まりました。その後、数々のプロジェクトが成功したものの、より根本的な変化が必要となったのです。つまり、DTNAが顧客体験をどのように捉えるかを変え、顧客体験をプロセスの中心に置く体制の変化が必要でした。ダイムラーのCEOは、これが組織の次なる大きな進展であると考え、その実現に向け、信頼するパートナーとしてZibaに サポートを依頼しました。別のデジタルツールを作るだけでは十分ではなく、DTNAは顧客に世界クラスの体験を提供するための訓練を従業員と幹部が受け、新たなアイデアを生み出せるように力を与える組織全体の変革を求めていました。

• SOLUTION:

  Zibaは、DTNAの全組織に新しいCXの重視を浸透させるための包括的な取り組みを行いました。まず、CXの最適化フェーズを進め、その後は集中的なプログラムを通じて組織全体に新しいCXの視点を浸透させました。そして、会社のあらゆるレベルからの代表者と協力し、Daimlerの初めてのCX Day（顧客体験の日）を企画・実施し、成功を収めるためのツール、プロトコル、優先順位付けの戦略を作り上げました。CX Dayでは、全国からの顧客をDTNA本社に招き入れ、24時間にわたる対話型のセッションを通じて、最も重要な課題を特定し解決することに焦点を当てました。加えて、複雑なB2BおよびB2Cの体験モデルで問題解決を支援するため、CXカリキュラム全体を作成しました。これには組織全体で活用できる学習リソース、認知キャンペーン、34種類のカスタマイズされたCXツールとテンプレートを備えたDTNA CXウェブサイトも含まれています。その後の3年間にわたり、ZibaはCXイニシアチブグループと連携し、最も重要なCXの改善に集中し、内部の専門家を指導・訓練するための戦略的なリサーチを行いました。さらに、デザイン思考やインサイトの特定についてのワークショップをビジネスユニット全体で実施しました。

• IMPACT:

  DTNAは、2020年までに全組織のあらゆる部署やレベルにおいてCXの専門家やアンバサダーとしてトレーニングするという初期目標を予定よりも早い時期に達成しました。また、CXの副社長やディレクターの役職を設置し、これらの取り組みをサポートするための次の段階のデジタルCX変革を推進しました。その結果、顧客およびディーラーの満足度は毎年改善しています。さらに、CXに焦点を置く新しい考え方は、DTNA組織内で革新的なアイデアを生み出し、DTNAの顧客に対して新しい機能や提供を数多く提供するきっかけとなりました。そして、CX Day（顧客体験の日）は現在、年次イベントとして定着しています。