オンラインの新興企業に対抗するためにはどのような店舗体験が必要か。

OPSM Luxottica

• CHALLENGE

  Luxotticaは世界でも有数のアイウェアブランドですが、それだけでは安価なオンライン代替品との競争には勝てませんでした。市場シェアの低下に直面していた彼らは、来店者数、売上、そしてブランドロイヤリティを向上させる必要がありました。しかし、その前に彼らは「Luxotticaならではの小売体験」とは何か、そして何ができるのかを理解する必要がありました。

• SOLUTION

  ZibaはLuxotticaのブランドチームと協力して、彼らのユニークなブランドプロミスを明確にし、それに基づいて全く新しいリテールエクスペリエンス戦略を策定しました。実店舗は「サービスセンター」となり、複雑な18段階のカスタマージャーニーは、たった3つのサービスタッチポイントにまで簡素化されました。演劇や教育理論からヒントを得て、簡素化された体験の中でお客様を誘導しました。そして、オンラインショップでは実現できないような、直感的で満足度の高い体験を実現するために、プロトタイプを作成し、フルスケールで改良しました。また、ストーリーやイメージ、デジタルタッチポイントなどの空間・コミュニケーションデザインにより、ブランドの優れた品質、価値、ファッション性を強調しました。 

• IMPACT

  2015年にシドニー中心部にオープンしたOPSMの試験的な「サービスセンター」は、オンライン新興企業との競争が激化する中、1年で6.8％の売上増を達成しました。このコンセプトは、オーストラリア国内の約80店舗の改装にも活かされています。